Pri naštrbenej konfliktnej komunikácii a pri vyhrotených emóciách je príchod novej nezaujatej osoby nádejou na konštruktívne riešenie sporu.
Úloha mediátora v procese mediácie slúži ako „komunikačný most“ medzi stranami sporu. Mediátorovou úlohou NIE JE o konflikte medzi stranami rozhodnúť, ani dávať rady alebo navrhovať vlastné riešenia. To ale neznamená, že mediátorovi nezáleží na tom, ako sa strany dohodnú, len nepresadzuje svoje myšlienky a názory. Mediátor by nemal mať voči stranám predsudky, nemal by byť zaujatý a nijakým spôsobom by nemal podporovať žiadnu zo strán. Zároveň by mal dohliadať na to, aby sa obe strany na riešení sporu podieľali rovnakým dielom. Snaží sa pochopiť stanoviská oboch strán, ako nazerajú na konflikt, aké emócie prežívajú. Pomáha stranám pochopiť a objasniť ich vzájomné potreby a záujmy a vedie ich k tomu, aby sa navzájom počúvali a odovzdávali si potrebné informácie.
Mediátor má napomôcť stranám vytvoriť a udržať počas riešenia sporu alebo konfliktu takú atmosféru, ktorá stranám umožní komunikovať, obojstranne sa pochopiť a dosiahnuť dohodu prijateľnú pre obe strany sporu, ktorá je výsledným cieľom ich kreatívneho procesu.
Mediátor neurčuje, ako má mediácia dopadnúť, negarantuje výsledok mediácie, ale jej proces. Dbá o to, aby bola komunikácia rovnomerne rozdelená a vyvážená medzi obomi stranami sporu, dozerá na to, aby každá strana získala dostatok informácií k danému sporu, na základe ktorých sa bude rozhodovať pri navrhovaní riešení. Mediátor nie je kritikom sporu, ani strán, neradí, nikoho nesúdi a ani nehľadá vinníka. Naopak, mediátor pomáha stranám dosiahnuť také riešenie, aby výsledná dohoda nebola uzavretá na úkor jednej zo strán, aby dohoda nebola uzavretá pod nátlakom, aby bola založená na dobrej informovanosti strán, aby bola dohoda vecná a predovšetkým reálne splniteľná. Pri výkone svojej činnosti mediátor stranám poskytuje aj sociálnu podporu, pomáha im zvládať emocionálne náročnú situáciu, počúva ich, prejavuje pochopenie a snaží sa strany povzbudiť.